多选题
服务质量差距模型中,产生差距l(即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是______。
A、
市场调研不充分
B、
缺乏系统的服务设计
C、
缺乏必要的市场细分
D、
在广告和人员促销过程中宣传过度
E、
企业前台人员与管理层沟通不够
【正确答案】
A、C、E
【答案解析】
本题考查服务质量差距的来源。B是差距2的来源,D是差距4的来源,而其余三个都是差距1的产生原因。
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