【正确答案】 A、B、C、D

【答案解析】[解析] 在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员要做到以下几点：①沉着冷静，认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释；②微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；③耐心解释，对合理但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝；④若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道；⑤对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。