案例分析题

2004 年开始,“禽流感”在亚洲爆发,越南、泰国等国家的疫情尤为严重。我国广西、湖北等省份也陆续发现疫 情。以家禽为主要原材料的饮食业也随之受到严重影响,肯德基就是其中之一。 

百胜餐饮集团(肯德基母公司)面对日益恶化的经营环境在全国做了基本调查发现,在中国的 1000 多家餐厅虽营 业正常,但在某些地区顾客已有所减少,原因除了在于禽流感引起的国人“谈鸡色变”,还部分在于有关于越南肯 德基已将产品中的“鸡肉”换成了“鱼肉”,而且一些当地餐厅已经关闭的消息早就通过网络媒体传入了中国。  肯德基迅速启动危机管理预案并召开记者发布会,一方面强调肯德基在中国地区的全部餐厅所使用的鸡肉原材料均 来自中国本土最有信誉的供应商,这些商家及其产品均获得了 IS09001 认证和 HACCP(危害分析和关键控制点)认 证,可以保证食材的安全性;另一方面,澄清越南肯德基闭店及更换食材的真实原因在于越南本地合格鸡肉原材料 供应出现了问题,并非肯德基所用鸡肉没有安全保障。之后,该公司又于 2004 年 2 月 5 日首次向社会公开了食品 的基本制作工艺,不惜透露“身家”秘诀。此举使肯德基成功渡过了禽流感危机。 

请运用公关危机管理原则相关知识并结合案例,分析评价肯德基对此次事件的处理。 

【正确答案】

面对公众关注的食品安全问题,肯德基应对“禽流感”事件体现了其公众至上原则。
(1)及时性原则、主动性原则。出现问题时肯德基迅速启动危机管理预案,并主动召开记者发布会。  
(2)真实性原则、公开性原则。强调肉食品原料的来源可信,并首次向社会公开了食品的基本制作工艺。  
(3)肯德基一系列战略性原则帮助其成功渡过了禽流感危机。 

【答案解析】