①违背事先预防原则 

a．作为一家进入中国市场多年的著名食品生产商，雀巢在产品生产和检验等最基本的环节均出现技术和人为疏漏，并且对中国国家标准如此轻视，令大批不合格婴儿奶粉得以出厂销售，严重违背了危机管理的事先预防原则。 

b．在危机事件正式爆发前雀巢公司本有充足的缓冲时间进行应对，却令大好时机白白浪费。雀巢方面在事件正式曝光前15天便已经知道了流向市场的不合格奶粉的批次和流向，但仍然没有采取任何行动进行预防，对中国市场消费者的淡漠再次为其后来的危机应对埋下败笔。 

②违背迅速反应原则雀巢奶粉碘超标最早发现于2005年4月下旬，浙江省工商局查出不合格儿童食品后，浙江省有关部门迅速与雀巢中国有限公司取得联系，要求在15天内予以答复。雀巢的傲慢和反映迟钝从这一刻开始流露：除了5月9日雀巢方面作出答复承认检测站检验结果外，直到5月25日浙江省工商局公布抽查结果前再没有进一步解释和跟进，错过了解决危机的最佳时机。虽然在媒体批露后，雀巢委托公关公司连续表态进行辩解，但已经为时已晚，无济于事了。 

③违背尊重事实原则在铁定的事实面前，雀巢还在百般狡辩。违反了中国国家标准，竟然创造性的搬出《国际幼儿奶粉食品标准》和中国营养学会公布的儿童碘摄入量安全上限来做挡箭牌。最后通过媒体发布出“雀巢金牌成长3+可以安全食用”的声明，对消费者形成“误导”。 

④违背承担责任原则事件发生后，雀巢首先想到的是将自己可能面临的损失降到最低，拿出一堆无力的理由来辩护，没有一点实质性的承担责任的举动。当全国各地经销商开始主动下架撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。在巨大压力面前，雀巢方面才开始有所动作，但仍然像政治家们谈判般步步为营，生怕自己的利益损失太大。先是说只换不退，并且只能更换同批次产品，强大的公众舆论压力下，雀巢公司才表示可以退货。 

⑤违背坦诚沟通原则雀巢两次向媒体回应，辩解称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。令其产品危机进一步恶化成为品牌信任危机。碘超标被媒体曝光后相当长一段时间，雀巢公司高层仍然没有给予充分重视，直到6月5日雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立才迫于压力公开向消费者表示道歉。 

⑥违背灵活变通原则事件发生后，雀巢公司没有与政府、权威检测机构、营养专家进行有效沟通和公关，不仅没有一个权威机构发话，还引来国家标准委等官方的严厉批评指责，四处树敌结果令自己更加被动。 

(2)案例比较：圣元乳业“致死门”事件 

①2012年1月，媒体报到江西都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息一出，将圣元乳业推向了舆论的风口浪尖，如何澄清事实，还原事件的本相，对于圣元乳业来讲这又将是一个不可回避的也无法回避的问题。最终，事情的结果如圣元所愿，圣元乳业得以沉冤昭雪，成功化解了此次危机。 

②此次圣元危机事件能够得到圆满结局，得益于在此危机事件的处理过程中，圣元乳业积极应对，进行危机公关活动，具体表现在以下几个方面： 

a．在该事件发生伊始，圣元江西分公司一方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果，若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就解决问题而解决问题，没有采取回避的态度。 

b．在事件进入调查的过程中，圣元乳业通过各种途径传递出一个声音，避免了说辞不统一而让媒体误解的误区，在此后对事件的进展情况的介绍圣元很好的把握了这个关键点，使真诚沟通的原则得以尽显。 

c．对于任何一个危机事件的处理速度是解决问题的关键，即危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，在这一点上圣元乳业也做的恰如其分，从事件在媒体的曝光到事情的澄清，圣元乳业充分发挥了速度速度第一的原则。将事件的影响力限制在最小的范围，为事件的解决赢取了时间。 

d．在此次事件中，圣元一方面圣元终声称自己的产品没有问题，通过公司网站公布企业出厂检验报告；另一方面圣元也积极借助外部权威主管部门或者机构力量作用来为自己验明正身；同时，积极依靠当地媒体和政府还原事件真相。圣元此举起到了事半功倍的效果，也为迅速平息此次事件起到了相当重要的作用。 

(3)有效公关活动的建议雀巢公司完全可以采取有效的公关活动避免这次危机事件的出现。随着竞争环境的日趋激烈，企业必须高度重视危机公关管理问题。面对公关危机，企业必须从战略的高度认识和对待这一问题。事实证明，无论是采取“鸵鸟”政策还是任由事态发展的“等着瞧”策略都会错过最佳处理时机。一般说来，发生危机后，企业可采用具有不同的功能的方式：司法介入、广告反击、公关控制。但是最关键的是要建立起“防患未然”的危机公关管理机制。危机管理机制包括预警、人员、传播三个方面。 

①从预警方面来看，企业可以采取自建内部的公关机构或者外委专门公关机构的方式对整体营销环境的各方面变动进行全方位的监控，建立危机清单，制定专门的预警措施和应对方案，以避免危机出现时因混乱而贻误时机。雀巢公司应该在检测结果出现之后立即建立公关预警措施和应对方案，将有问题的奶粉进行回收，并联合政府、检测机构发布相关信息，向消费者道歉，以争取消费者的好感，将事态压至最小化影响。 

②危机出现时，企业高层对事态发展的判断对整个危机管理的结果而言影响是最重要的。在危机刚刚出现时，要建立有高层和公关、法律、传媒、企业管理等专业人员参加的临时危机管理组织，调查缘由、预测危害程度及实施有效的信息控制决策。如果是采取外委形式时，也需要及时联系公关机构，商量对策。雀巢公司的高层和公关人员应在第一时间通过新闻媒体向消费者道歉，对此次事件的前因后果进行信息公开，挽回企业形象。