【正确答案】全面质量管理是指一种强调顾客中心、绩效中心、前馈控制、全面管理的现代化的管理典范。它是一套以强调全员参与为特征、提倡用各种科学方法改进组织的管理与服务，并通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的系统的管理理念、制度和方法。全面质量管理在公共部门实施有七大步骤：①高层人员之领导与支持；②策略性规划；③以顾客为导向；④考评与分析；⑤训练与奖惩；⑥赋予组织成员活力与团队合作；⑦品质保证。

【答案解析】无