【正确答案】政务流程优化与再造所选择的方法不同，步骤也不一样。从流程规范到流程优化再到流程再造，复杂程度依次增加。下面以流程再造为例，给出流程再造的基本步骤。 1）制定计划 （1）需要高层领导认识到流程再造的重要性，并给予支持。 （2）寻找发现流程再造的机会，确认各项作业流程将需要改进之处，评估本机构信息技术的能力和需要，决定要再造的流程。 2）优化与再造的准备 （1）宣传动员。为了让组织成员对即将发生的改变有心理准备，负责改造的单位需要与受影响的相关人员沟通，使其了解并认同改变。宣传动员是再造过程的重要环节。 （2）组成优化与再造小组。流程改造通常会牵涉到不同的部门，因此应当由各部门选出一、两位重要代表组成再造小组。 （3）再造小组拟订和执行计划。再造小组依据管理和服务对象的需求，以及高层领导所拟订的目标，制订新流程工作评价标准。 3）审视现有流程 （1）调查了解现有的工作流程。 （2）对现有的工作流程进行分析。分析主要包括： ① 确定那些将带来不良结果的行为、瓶颈和不必要的步骤。 ② 确定把职能信息系统分为几个子系统，再合并成一个大流程系统。 ③ 确定正式、非正式的机构失调政策、规则，它们将导致了无价值的附加活动。 ④ 确定所有不必要的办公公文，并对所需要的表格、报告提出质疑。 4）重新设计 （1）设计新流程 流程再造需要不断提出下列问题：为什么要做这件事，做这件事更好的方法是什么，谁来负责，什么信息技术能对流程再造给以有利支持。 重新设计把焦点集中在对时间的影响上。通过流程再造和信息技术的应用，消除多种评判标准和非关键性监控，将一线产生的数据用到工作中，加工、传输、等待时间都可能大幅度缩减。 （2）设计新人事及组织结构 新的人事及组织设计，应考虑组织内部的沟通及如何有助于组织进行有效的决策，同时还应兼顾部门及个人的工作运行。新的人事及组织结构要授权，让实际参与作业的工作人员控制作业流程，有一定决策权，即允许事后控制，并且控制力度要大，确保新流程不会出现失控。新的人事及组织结构的目标是保障新流程顺畅运行。 （3）设计新的信息系统 新信息系统的设计要考虑具有弹性及经济适用。新信息系统若设计得当，对业务流程的创新有很大帮助。 （4）推出新流程原型 让领导了解新流程的特征、作业过程、工作设计、信息系统架构及设备标准，同时让部分政府人员使用并收集使用后的反应。这个过程可以反复不断进行，直到使用者满意为止。 5）实施新流程 （1）改造小组开发及建设新信息系统，以有效实现新流程的目标。信息部门人员提供流程所需要的信息，并依此做系统分析，修改软件设计，使原来的硬件更有效地运作；或者在必要的情况下，新系统将取代原来的信息系统。 （2）重建人事与组织，重点在于如何顺利拓展新的组织架构。由于新组织架构强调横向整合，为让工作人员有能力胜任新的职务与挑战，机构需安排培训课程，使工作人员获取知识与技能。 6）评估反馈 在实施新流程后，评估效率与得失也是十分重要的课题。评估项目包括新流程表现、信息系统表现及工作效率。流程表现评价指标包括：提供服务的时间、成本、公众满意度、协调与决策的质量。政府机构应对反馈持续改进流程。