案例分析题 某高档酒店的贵宾包厢里,酒店的合作伙伴某旅游公司的李总请客。李总点了 2瓶茅台酒,2瓶红葡萄酒,几听饮料,1条中华香烟。服务员小王听后马上去吧台取酒,拿到包厢工作台上后,小王就利索地将红酒打开,并主动地从主宾位开始斟酒。当给李总斟酒时,李总说;“等等,我点的好像不是这种酒嘛,你看怎么办?”小王慌了,说:“先生,您点的就是这种酒,不会错的。”李总看了看小王,说;“算了算了,就这个吧。” 这桌客人尤其喜欢吸烟,包厢里烟雾缭绕。服务员小王觉得站在包厢里闻着烟味不舒服,便退到了包厢外面,当有菜送来时才进去上菜。因此,包厢里的情景不堪入目:每位客人面前的骨碟都堆得满满的,有的甚至都溢出来了;烟灰缸里既有烟蒂又有吃剩的骨头;客人们在相互给对方倒酒;有位女士想点2盒酸奶,叫了几声服务员,却没有回应;桌面上空盘、空饮料瓶显得很抢眼。酒店总经理过来敬酒,看到这一幕以后觉得很没有面子,忙陪酒道歉,马上叫服务员小王整改。请问:
问答题 开红酒前小王犯了什么错?根据酒水服务规范,服务员开整瓶的葡萄酒和烈性酒前应怎么做,为什么?(5分)
【正确答案】①开瓶前,小王犯的错是:没有向主人李总展示酒的商标(示酒),让李总验看。 ②根据酒水服务规范,服务员开整瓶的葡萄酒和烈性酒前应:向客人展示酒的商标,让客人验看。 ③原因:避免差错,表示对客人的尊重,促进销售。
【答案解析】
问答题 针对这一幕,服务员应如何整改?(5分)
【正确答案】服务员的整改办法如下: ①撤换骨碟。 ②撤换烟灰缸。 ③随时为客人添加酒水、推销饮料。 ④撤去空盘、空饮料瓶,整理台面,保持台面清洁美观。 ⑤注意客人进餐情况,勤巡视客人台面,把服务做在客人开口之前。
【答案解析】