从业人员应当耐心、 礼貌、 认真处理客户的投诉， 并遵循以下原则： ①坚持客户至上、 客观公正原则， 不轻慢任何投诉和建议； ②所在机构有明确的客户投诉反馈时限， 应当在反馈时限内答复客户； ③所在机构没有明确的投诉反馈时限， 应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况； ④在投诉反馈时限内无法拿出意见， 应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况， 并提前告知下一个反馈时限。