【正确答案】在复杂购买行为中，购买者的决策过程由引起需要、收集信息、评价方案、决定购买和购后行为五个阶段构成。
(1)引起需要。购买者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。
(2)收集信息。一般来讲，引起的需要不是马上就能满足的，消费者需要寻找某些信息。
(3)评价方案。消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性基础之上的。
(4)决定购买。评价行为会使消费者对可供选择的品牌形成某种偏好，从而形成购买意图，进而购买所偏好的品牌。
(5)购后行为。消费者在购买产品后会产生某种程度的满意感或不满意感，进而采取一些使市场营销人员感兴趣的买后行为。
消费者对其购买的产品是否满意，将影响到以后的购买行为。如果对产品满意，则在下一次购买中可能继续采购该产品，并向其他人宣传该产品的优点。如果对产品不满意，则会尽量减少不和谐感，因为人的机制存在一种在自己的意见、知识和价值观之间建立协调性、一致性或和谐性的驱使力。具有不和谐感的消费者可以通过放弃或退货来减少不和谐感，也可以通过寻求证实产品价值比其价格高的有关信息来减少不和谐感。市场营销人员应采取有效措施尽量减少购买者买后不满意的程度。过去的品牌选择对于未来品牌偏好能起强化作用。