【正确答案】管理人员承担过多的角色，会导致其分散精力，也不利于工作技能的提高，更容易造成角色冲突。从短期来看，僻理人员的角色冲突是有利的，能提高组织的效率。但这种功能利益从长期来看，会降低服务质量使得顾客的满意度降低，抵消了短期内效率的提高。因此，从企业长期发展的目标出发，不能只见眼前利益而忽视顾客满意度。案例中，一名客服代表说，想尽所能为顾客工作，但是总感觉时间不够，每小时处理更多的来电让其感到很有压力，这种状况长期发展下去。容易导致降低工作满意度、增加离职率和缺勤率、减少组织公民行为，也有可能导致更差的顾客服务，从而影响组织在顾客中的地位，影响组织绩效的提高。