【正确答案】1）数据库 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息对于CRM来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件 2）呼叫中心 呼叫中心是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。它是客户和企业后端的联系纽带。呼叫中心对外面向用户，对内应与整个企业相联，是企业信息的交汇点、轴心，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体 3）销售流程自动化(SFA) 随着竞争环境的改变，SFA应逐步扩展到促进销售和客户支持部门之间的合作；预测和分析销售周期，确定哪些地方需要提高，并制定适当的生产和采购计划；整合流程、培训和沟通，培育客户关系和提高客户满意度上 4）数据挖掘 数据挖掘可以用来收集与客户有关的资料并做出分析，并把原始资料转换成商机。为了预测客户的心理、需求和价值，企业必须从方方面面收集各种信息，包括销售人员、市场调查和重点群体。