【答案解析】冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间在利益、观点、掌握的信息和对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引发冲突。
(1)对组织冲突的看法，一般有如下三种观点：①传统的冲突观点。认为冲突是有害的，会给组织造成不利的影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，强调管理者应该尽可能避免和清除冲突。②冲突的人际关系观点。认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定会给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。③冲突的互动作用观点。这种观点明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。强调管理者要鼓励有益的冲突，认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现出静止、冷漠和迟钝态度，一定水平的、有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，保持自我批评和不断革新。
第三种观点也就是当今普遍被人们接受的冲突管理观点。组织应当保持适度的冲突，使组织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气，从而使组织出现人心汇聚、奋发向上的局面，使组织保有旺盛的生命力。
(2)优秀的管理者一般按下列方式管理冲突：
①谨慎地选择你想处理的冲突。管理者可能面临许多冲突，其中有些冲突非常琐碎，不值得花很多时间去处理；有些冲突虽然很重要，但不是自己力所能及的，不宜插手；有些冲突难度很大，要花很多时间和精力，未必有好的回报，不要轻易介入。管理者应当选择员工关心、影响面大，对推进工作、打开局面、增强凝聚力、建设组织文化有意义、有价值的事件，亲自去抓，一抓到底。
②仔细研究冲突双方的代表人物中哪些人卷入了冲突，冲突双方的观点是什么，差异在哪里，双方真正感兴趣的是什么，代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何等等。
③深入了解冲突的根源。不仅了解公开的表层的冲突原因，还要深入了解深层的、没有说出来的原因。冲突可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度。
④妥善地选择处理办法。通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。如下图所示。