【正确答案】无

【答案解析】(1)识别服务过程(2)识别顾客(细分顾客)对服务的经历(3)从顾客角度描绘服务过程(4)描绘前台与后台服务雇员的行为(5)把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连(6)把每个顾客行为步骤加上有形展示