【正确答案】美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论，即顾客服务可以分为交易前、交易中和交易后3个阶段，每个阶段都内涵了不同的服务要素。
物流服务管理的基本准则主要有：
(1)从产品导向向市场导向转变；
(2)转向一般消费者群；
(3)制定多物流服务组合；
(4)开发对比性物流服务；
(5)注重物流服务的发展性；
(6)重视物流服务与社会系统的吻合；
(7)建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制；
(8)不断对物流服务的绩效进行评价。