【正确答案】 B、D、E

【答案解析】美国学者贝恩特·施密特认为，顾客体验管理框架可分为5个步骤：①分析顾客的体验世界；②建立顾客体验平台；③设计品牌体验；④建立与顾客的接触；⑤致力于不断创新。其中第1步是分析的步骤；第2步是战略的步骤；第3—5步是实施的步骤。