【正确答案】移情，是精神分析的一个用语，是来访者对分析者产生的一种强烈的情感，来访者将自己过去对生活中某些人物的情感投射到其他对象身上的过程。在管理中，管理者学会移情对于提高管理水平具有重要的作用，一是有利于积极倾听，提高沟通水平；二是可以从员工的立场思考问题，与员工形成感情共鸣。
   从类似一个月的CIP中，不同的管理者出现的结果可能是不一样的，它与个人特质、知识水平、管理风格以及管理制度等各方面因素相关，并且，即使学会移情，管理者是否能够灵活运用也是非常关键的。在案例中，科尔瓦德在一个月的培训生活中，学会了移情，并且在管理实践中具体应用，保留了一位好员工。但是，同样的培训，对于其他管理者效果可能不会明显。因此，应该针对不同的管理者，具体问题具体分析。

【正确答案】UPS的CIP对于组织管理生活与工作的冲突的作用主要体现在：(1)它转变了管理者传统的管理观念，为管理者提供了新的管理理念，不只是一味的关注数字，开始关注员工的需要；(2)改变了管理者的行为方式，使得管理者的办事方式不只是仅以公司的各项规定为标准，机械执行，而是尝试采取灵活的处理方式。
   在制度内，管理趋于灵活性、柔性和人性化的特征。经过一个月的CIP，科尔瓦德转变了以数字为目标的观念，开始以一种不同的方式去理解别人，在处理自己的司机选择帮助处在痛苦中的一名家庭成员时，不拘于制度的约束，准予请假，如果这件事情发生在培训以前，是不会准予司机请假的。这体现了uPs的CIP的价值。

【正确答案】对于许多公司来讲，员工可能来自不同的国家和地区，员工之间在风俗、文化、思维等各方面存在很大的差异，因此，管理者在管理过程中经常会遇到一些难题。更为重要的是，员工的个体差异影响组织文化的建设，如果不能对多元化的员工进行有效管理，可能导致组织人心涣散、凝聚力不强，从而影n向提高组织绩效。
   多元化培训方案的目的在于提供一种增强敏感性和分析刻板印象的手段，使管理者学会重视个体差异，增强自己对跨文化知识的了解，并且敢于质疑刻板印象，以达到提高管理水平的目的。
   CIP的作用在于为管理者提供参加多个社区实践的经验，为他们提供了理解文化道德差异的一种新的理念。由于文化差异，白人管理者与非裔美国司机分开，将高收入的郊区居民与南方乡下地区成长起来的工人分开，为了弥合这中差异，CIP帮助公司大部分白人管理者开阔自己的视野，关注很多城市都存在的贫穷和不平等等问题，并派50名有前途的管理者前往全美的那些城市，以期望唤醒管理者，使他们认识到文化的差异，学会换位思考，能够更容易理解来自不同文化背景员工的行为，从而使得与员工之间的沟通变得更加顺畅。

【正确答案】从案例中看，自从CIP成立以来，通过对管理人员的培训，取得了良好的效果。但这一项El也存在这着一些问题：(1)在一个月的培训时间内，管理者能否在深度和广度上理解新理念；(2)管理者培训的数量是否合适；(3)培训只是针对管理者，管理者的管理风格要与员工素质相匹配，员工是否可以接受管理者的新理念；(4)CIP的目标定位应进一步，是管理培训还是针对社会的公关；(5)CIP的成本一收益是否合理。

【正确答案】公关是一个组织为了达到一种特定目标，在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学。它是一砷有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现。
   UPS有2400名管理者，每年只有50人参加CIP，如果这一项培训计划是每年实施的一八长期培训，这意味着这些地区对于UPS来说相当重要，可以说具有公关的性质。但是，还应该从另一方面来分析，经过CIP，参加培训的管理者转变了管理观念，在管理实践中进行应用，提高了管理水平，促进了组织绩效水平的提高。
   可以说，通过CIP项目，UPS获得了双赢，一方面提升了管理者的管理水平，一方面与社会进行了良好沟通，达到了公关的效果。

【正确答案】成本收益分析并不是简单的体现在短期财务的成本与收益上，也并非完全建立在市场参考的基础上，更重要的是要看投资长期的收益与对企业建立竞争优势的影响。虽然联邦快递和美国邮政总局这样的竞争者不提供培训，UPS在CIP项目中需要花费一笔费用。但从长期来看，与其说是成本，还不如说是为UPS公司提供竞争力的一种手段，通过培训，提升了管理人员的管理素质，增加员工的沟通和理解，促进共同的企业文化和价值观的形成。从长期来看，培育了公司竞争优势，增加了企业的利润。