【正确答案】①张工没有为项目制订一个可行的质量管理计划并积极地实施。
②仅向用户提交测试报告而没有提交全面质量管理进展情况的报告(或实施报告)，沟通方式不全面，容易误导用户，且容易导致客户(或用户)不必要的担心。

【答案解析】[解析] 客户对项目质量的信心来自于系统集成商以往管理项目时良好的质量表现，以及当前项目具体的可实施的质量管理计划和到位的质量保证，这是因为“质量出自计划，而非仅仅来自检查”。另一方面，沟通是内外有别的，因项目干系人关注点的不同，提交给他们的文档也是有区别的。通常，管理项目质量管理的基本原则有：①质量就是满足客户需求；②项目全员参与、质量责任明确到人；③不许镀金；④预防胜过检查，质量出自计划、设计和建造，而不仅仅出自检查：⑤质量应持续改进。
在本案例中，客户对项目的质量没有信心的原因可能是：①张工没有为项目制订一个可行的质量管理计划并积极地实施：②仅向用户提交测试报告而没有提交全面质量管理进展情况的报告(或实施报告)，沟通方式单一(或不全面)，容易误导用户，且容易导致客户(或用户)不必要的担心。

【正确答案】①描述组织的项目质量管理体系，包括组织结构、质量责任、人员分工(或职责)、程序、过程和质量管理所需的资源等。
②质量控制的方法、工具与重点(或质量评审、质量保证方法)，确认所获得的各种控制、过程、设备(包括测试和检查设备)、资源和技能。
③设计、生产过程、安装、服务、检查和测量程序，以及其他适用文档的兼容性。
④必要时对质量控制、检测与测量技术等进行更新。
⑤识别出的测量要求，包括超出现有技术水平的能力、开发所需能力和所需的时间。
⑥项目实施过程中特定阶段所需的适当的审核要求。
⑦质量标准，或验收标准。

【答案解析】[解析] 项目质量管理计划描述了项目管理团队怎样建立它的质量策略，即组织结构、职责、程序、工作过程、建立质量管理所需要的资源及质量标准。质量管理计划是整个项目管理计划的一部分，为项目提出质量控制、质量保证、质量提高和项目持续过程改进方面的措施。
虽然项目的质量管理计划由具体的项目来确定，没有统一的格式与标准，但是都应包含如下内容。
①描述组织的项目质量管理体系，包括组织结构、质量责任、人员分工(或职责)、程序、过程和质量管理所需的资源等。
②质量控制的方法、工具与重点(或质量评审、质量保证方法)，确认所获得的各种控制、过程、设备(包括测试和检查设备)、资源和技能。
③设计、生产过程、安装、服务、检查和测量程序，以及其他适用文档的兼容性。
④必要时对质量控制、检测与测量技术等进行更新。
⑤识别出的测量要求，包括超出现有技术水平的能力、开发所需能力和所需的时间。
⑥项目实施过程中特定阶段所需的适当的审核要求。
⑦质量标准，或验收标准。

【正确答案】张工应该如何实施项目的质量保证?
①执行项目的质量管理计划。
②采用质量保证的工具和技术(如编制质量计划时所采用的工具和技术、质量审计、质量控制、过程分析与基准分析)等。
③提出相应质量整改措施，如建议的纠正措施、对项目计划可能的更新、对组织资产可能的更新、变更请求。
项目的质量控制与质量保证有哪些区别与联系?
①质量计划是质量控制与质量保证的共同依据。
②达到质量要求是质量控制与质量保证的共同目的(目标)。
③质量保证的输出是下一阶段质量控制的输入。
④一定时间内质量控制的结果也是质量保证的质量审计对象。质量保证的成果又可以指导下一阶段的质量工作，包括质量控制和质量改进。
⑤质量保证一般是每隔一定时间(如阶段末)进行的，主要通过系统的质量审计来保证项目的质量(或质量保证是按质量管理计划正确地实施的)。
⑥质量控制是实时监控项目的具体结果，以判断它们是否符合相关质量标准，制订有效方案，以消除产生质量问题的原因(或质量控制检查是否做得正确并纠错)。

【答案解析】[解析] 质量保证过程实施质量计划中确定的、系统的质量活动(例如审计或同行审查)，评价项目的整体绩效，以确保项目能够满足相关的质量标准。同时确保项目为了满足项目干系人的期望，实施了所有必需的过程。
质量管理计划制订之后，要通过执行质量保证和质量控制，确保项目质量管理计划的实施。执行质量保证的依据是质量管理计划、质量度量标准、过程改进计划、被批准的变更请求(如果有的话)、工作绩效信息，以及质量控制的测量结果。质量保证过程主要采用质量审计、过程分析、质量控制工具、成本效益分析4类方法和工具来进行。而质量控制过程监控项目的具体结果，以判断它们是否符合相关质量标准，制订有效方案，以消除产生质量问题的原因。
在本案例中，张工应做到：①执行项目的质量管理计划；②采用相应的质量保证的工具和技术(如编制质量计划时所采用的工具和技术、质量审计、质量控制、过程分析与基准分析)等；③提出相应质量整改措施，如建议的纠正措施、对项目计划可能的更新、对组织资产可能的更新、变更请求。
质量保证通过定期评价整个项目的执行情况，提供项目满足相关质量标准的信心。通过实施计划中的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的有关过程。质量保证也为过程改进活动提供支持。过程改进是实现过程质量改进的持续不断的过程。质量控制过程监控具体项目交付物是否符合质量标准，项目交付物产生后就对其进行检查，通常由QC人员来进行质量检查，QC人员一般是项目团队的成员。质量保证一般由QA人员来实施，从理论上讲项目经理和QC人员没有领导被领导的关系，质量保证是在项目阶段末用质量审计的方法对本阶段所有的项目成果和工作进行检查，看是否符合质量计划中的质量要求，并将审计结果反馈给项目团队敦促其改进。
项目的质量控制与质量保证的区别和联系如下。
①质量计划是质量控制与质量保证的共同依据。
②达到质量要求是质量控制与质量保证的共同目的(目标)。
③质量保证的输出是下一阶段质量控制的输入。
④一定时间内质量控制的结果也是质量保证的质量审计对象。质量保证的成果又可以指导下一阶段的质量工作，包括质量控制和质量改进。
⑤质量保证一般是每隔一定时间(如阶段末)进行的，主要通过系统的质量审计来保证项目的质量(或质量保证是按质量管理计划正确地实施的)。
⑥质量控制是实时监控项目的具体结果，以判断它们是否符合相关质量标准，制订有效方案，以消除产生质量问题的原因(或质量控制检查是否做得正确并纠错)