【正确答案】 B

【答案解析】患者投诉的处理(1)选择合适的地点：接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。(2)选择合适的人员：不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。(3)接待时的举止行为：情感表达=55%动作表情+38%语调+7%语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。(4)用适当的方式和语言(5)证据原则（强调有形证据）