【正确答案】 A、B、C

【答案解析】[解析] 导游人员要了解游客需要做到：①尊重游客，记住游客姓名、长相及其他相关信息，尽早与每一位游客有一次面对面的接触，发现游客的特长、爱好以及习惯等；②观察游客，注意游客在旅游过程中的各种变化，包括表情、身体、语言等；③认真倾听，客人想说话时，导游应该非常耐心、注意地倾听，以表示对客人的尊重。