企业应当加强对退货的管理，保证退货环节药品的质量和安全，防止混入假冒药品。按照质量管理制度的要求，投诉管理操作规程的内容包括投诉渠道及方式(A)、档案记录、调查与评估(C)、处理措施(D)、反馈和事后跟踪(B)等。故本题正确答案为ABCD。