案例分析题
某日晚，张先生与一位多年未见的好友在某餐厅用餐，吃得正高兴时在菜汤里吃出一根很长的头发丝。张先生大感尴尬，当即叫来在一旁整理工作台的服务员小赵，要求换菜。岂料小赵过来瞄了一眼，并不道歉，随手用筷子挑出头发，说：“在外吃饭吃出头发是难免的，这不算什么大事，你们吃都快吃完了嘛。”说完转身继续整理东西。张先生和朋友感到非常恼火，大声要求其叫餐厅经理出来理论。
餐厅经理闻讯立即向张先生诚恳地赔礼道歉，耐心地倾听他的投诉，没有辩解，在明白真相后，马上征求张先生的意见，让厨房重新制作了一道菜肴，并免费赠送他们一份水果拼盘。最后餐厅经理再次表达了真诚的歉意。张先生对餐厅经理的处理结果十分满意。
问答题
从服务的角度看，此案例中客人投诉的原因是什么？（4分）
【正确答案】客人投诉的原因是：
①菜肴中的头发丝是服务者工作不认真，不负责所致。
②对客人的投诉没有引起足够的重视，不尊重客人。
【答案解析】
问答题
试分析案例中客人投诉时的心理需求。（3分）
【正确答案】案例中客人投诉时的心理需求是：①求尊重；②求发泄；③求补偿。
【答案解析】
问答题
请评论一下餐厅经理处理投诉时有哪些方面符合了处理客人投诉的原则？（3分）
【正确答案】餐厅经理处理投诉时，以下方面符合了处理客人投诉的原则：
①他以诚恳的态度向客人道歉。
②他对投诉耐心倾听，先弄清真相，不急于辩解。
③在征得客人同意后作出了换菜、赠送水果的恰当处理。
【答案解析】