【正确答案】客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期。下面简要介绍各阶段的特征。 1）考察期——关系的探索和试验阶段 在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的责任、权利和义务。在这一阶段，客户会下一些尝试性的订单。 2）形成期——关系的快速发展期 双方关系能进入到这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加。 3）稳定期——关系发展的最高阶段 这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作出了保证。这一阶段有如下特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作出了大量的有形和无形的投入；进行高水平的资源交换。因此，在这一阶段双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方处于一种相对稳定的状态。 4）退化期——关系发展过程中关系水平逆转阶段 关系的退化并不是总发生在稳定期后的第四阶段，实际上，任何一个阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。