【答案解析】[答案提示]
   原因：1．乘客缺乏理性与法律意识。
   2．乘客以正常渠道表达诉求得不到回应，通过“闹事”却能很好地解决问题。
   3．航空公司的处理方式不能让人满意：缺乏应对突发事件的预案；长期的强势姿态；没有体恤乘客的焦虑，没有做好安抚、服务工作。
   4．航空公司解决纠纷时“大事化小、尽快解决”的思维定式。
   5．缺乏规则与法治，尤其是赔偿机制和调解纠纷机制。
   对策：1．加强教育宣传工作，提高乘客的法律意识，引导其理性维权。
   2．航空公司要畅通乘客诉求表达渠道，积极回应乘客诉求。
   3．航空公司要改变长期的强势姿态，提高服务水平，做好安抚工作；制订应对突发事件的预案。
   4．航空公司要改变解决纠纷时“大事化小、尽快解决”的思维定式。
   5．相关部门要完善相关法律和规则，制订公平的纠纷处理标准，使乘客与航空公司的纠纷解决有法可依，有规则可循。