全面了解顾客的需求和期望

顾客不包括组织内部生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人

可以损失其他的一切利益

有计划、系统地预测顾客的满意程度并针对测量结果采取改进措施

在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关的利益