简述全面质量管理的本质和要点。
全面质量管理的本质是由顾客需求和期望驱动企业持续不断改善的管理理念。全面质量管理的要点：(1)关注顾客；(2)注重持续改善；(3)关注流程；(4)精确测量；(5)授权于员工。