【正确答案】(1)卓的特点是有较好的专业背景，有一定的工作经验，但是缺乏担任领导的经验。因而在委任为主管以后，其关键是如何积累领导经验，干出成果，树立威信。影响卓成功地成为领导者的关键因素包括：
   ①进入壁垒，即员工的接纳度。卓想要成为成功的领导者首先要让员工接纳自己。卓只有22岁，而卓工作的群体成员平均年龄为25岁，其中大部分人是高中学历。卓将接替芬妮的职位，而芬妮在保险单更换部做了37年的主管工作。这些都可能对卓的领导产生影响，大家可能觉得卓过于年轻，没有担当领导的经验，他们与前任领导者也有着很好的感情。卓的首要任务就是克服这一进入壁垒。
   ②对工作的接受适应能力。卓在公司做过各种工作，但没有担当过领导者的角色，因此她需要积累领导经验，．进行角色转换，适应新的工作，调整好心态，接受新职位的挑战。
   ③与下属理解、沟通、协调的能力。成功的领导者是善于与下属沟通协调的。人与人之间的沟通除了为领导者收集正确决策所必需的信息，并及时对决策进行反馈之外，还有许多重要作用：搞清部属的情感，因为部属的情感对顺利完成工作的重要性不亚于物质条件和环境因素；通过与部属保持密切的接触，领导者可以不断重新评价组织系统及其运行的有效性，当发现有陈旧过时或不合时宜之处，能够及时予以修正；个人之间的双向沟通，可以密切领导者与部属之间的情感联系，加强组织凝聚力，从而提高士气。
   ④自身的业务、技术素质。有效的领导者对于公司、行业和技术事项都应拥有较高的知识水平。广播的知识能够使他们做出富有远见的决策，并能理解这种决策的意义。卓毕业于哈佛人力资源管理专业，并且有一定的工作经验，她需要的是尽快熟悉保险单更换部的业务流程和相关技术。
   ⑤自身的品质、管理欲望等。卓应培养自己作为领导者的特质，包括进取心、诚实与正直、自信、智慧和领导愿望；要表现出较高的努力水平，通过真诚与言行一致在她与下属之间建立相互信赖的关系；要充满智慧并乐于承担责任。
   我认为成功领导者可以通过协调和综合：T二作相关活动来提高任务效率与工作士气，也就是说高度重视员工的满意度和生产效率，无论是以群体满意度还是以群体生产率定义成功，因此对卓成为成功的领导者的影响因素相同。
   (2)我认为卓可以选择领导风格。公司奉行员工的个人开发，这已成为公司的经营哲学．公司自上而下都对所有员工十分信任，同时，卓所在部门的员工工作不需要什么培训而且具有高度的程序化，但员工的责任感又十分重要。因此，我认为对于卓而言最有效的领导风格是：理想型管理。领导者对工作和对人都极为关心，既高度重视组织的各项工作，又能通过沟通与激励，使部下自觉自愿齐心协力。这是一种理想的领导风格。
   (3)库纳明显有非正式组织领袖的特征，因此，卓在：I二作初期应尊重库纳，主动地与之搞好关系。然后，可考虑用处理非正式组织的方法处理此事。对卓的建议如下：
   ①表示接受并且理解非正式组织。认识到非正式组织是在企业中普遍存在的，不管是否喜欢。存在就有其合理性，至少它提供了一个让员工的社交需求得到满足的场所。非正式组织一旦形成，管理者只能去接受它的存在，不大可能拆散这个小团体，强硬的改变只能适得其反。因此，卓要接受非正式组织，并主动向库纳请教业务知识，表明对她的尊敬和信任。
   ②通过恰当激励、强化调动其员工和库纳的积极性和责任感。
   ③增进沟通，特别是与库纳的沟通。了解非正式组织的核心价值观，通过库纳对员工产生积极影响。在谈话过程中要力求避免采取洋洋自得、命令、训斥下级的口吻说话，而是要放下架子，以平易近人的方式对待下级。要保持平等的态度，除说话本身的内容外，还通过语气、语调、表情、动作等体现出来。不妨先与库纳扯几句家常，以便使感情接近，去除拘束感。在说话时，不宜作否定的表态：“你们这是怎么搞的?”在必要发表评论时，应当善于掌握分寸。如认为有什么不妥，表达更要谨慎，尽可能采用劝告或建议性的措词。
   ④积极开发人力资源，提高大家的专业素质和对员工的职业生涯进行规划，进行培训使员工的工作经验、素质能力与岗位相匹配。
   ⑤使大家明确自己的领导风格，并发挥表率作用。