【答案解析】全面质量管理(Total Quality Management，TQM)是由质量管理学家戴明(W.EdwardsDeming)和朱兰(Joseph M.Juran)提出的，是指为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
全面质量管理的要点包括：①高度关注顾客。这里的顾客不仅包括购买企业产品或服务外部的个人或机构，还包括企业内部相互提供服务的部门。②坚持持续改进。TQM是一种永不满足的承诺，使已经是“非常好”了的还不够，质量总还能改进。③关注过程。商品和服务质量的不断改进要求关注工作过程。④改进组织各项工作的质量。TQM采用广泛的质量定义，它不仅涉及最终产品的质量，而且涉及企业如何进行产品运输，如何对顾客抱怨作出迅速回应。⑤精确测量。TQM采用统计技术度量组织运营的每一个关键变量，并与标准或业界最佳基准进行比较。⑥向雇员授权。TQM吸收一线工人参与改进过程，团队作为授权的载体以及发现和解决问题的有效的组织形式被广泛采用。