【正确答案】公共关系危机管理的操作程序分为危机预防(事前管理)、危机管理(事中管理)和危机恢复(事后管理)三个部分。
(1)公共关系危机预防。
“危机管理的关键是危机预防。”公共关系危机预防包括两个方面的含义：一是预防危机发生的最好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象；二是针对公共关系危机建立专门的预警机制。
①公共关系危机预防在于平时的良好管理与形象塑造。
②组织常态下的良好管理固然重要，但随着各种危机爆发的频繁度越来越高，组织发生危机不可避免。因此，公共关系危机预防需要建立一套完善、有效的危机预警机制。危机预警机制包括如下四个方面：
a．建立信息监测(预警)系统。
b．组建危机管理小组。
c．充足的资源保障。
d．仿真“演习”。
(2)公共关系危机管理——事中管理。
公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括以下几个方面：
①调查了解、获取第一手材料。
②制定暂时的对外传播时间表。
③启动危机管理小组，制定危机管理计划。
④危机管理。
⑤总结经验。
(3)公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理。
公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验进行改进。
公共关系危机可能引发组织一系列的信任危机、声誉危机、形象危机。在总结经验的基础上，组织还应进行形象恢复、声誉恢复。