【正确答案】顾客权益(customer equity)是公司所有顾客生命价值的贴现总计。很明显，顾客越忠诚，顾客权益越高。拉斯特(Rust)、齐塞尔(Zeithaml)和莱蒙(Lemon)指出了影响顾客权益的三个因素：价值权益，品牌权益和关系权益。
   (1)价值权益(value equity)是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对商品效用的客观评价。影响价值权益的因素有质量、价格和便利。每个行业必须找出每个子因素中的确定因素，以分析改进价值权益的方法。一家航空公司的乘客也许会把质量定义为座位的宽度；一家旅馆的顾客可能将其定义为房间大小。当产品有差异或者更复杂，以及需要评价时，价值权益对顾客权益的影响是最大的。在企业市场上，价值权益特别能驱动顾客权益。
   (2)品牌权益(Brand equity)是顾客对品牌的主观上的无形评价和超出客观理解的价值。品牌权益的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌的态度以及顾客对品牌道德规范的认识。公司利用广告、公共关系和其他的传播工具来影响这些子因素。当产品的差异很小时，以及有更多的情感影响因素时，品牌权益比其他因素对顾客权益有更大的影响。
   (3)关系权益(relationship equity)是顾客与品牌相连接后，超出对商品本身价值的主客观评价。影响关系权益的子因素是忠诚、特殊识别和处理、社区建立以及知识建立。当个人关系很重要时，以及当顾客出于习惯或惯性倾向与供应商交流时，关系权益就显得特别重要。