【正确答案】 (1)管理效益是间接的经济效益，是通过改进组织结构及运作方式、提高人员素质等途径，促使成本下降、利润增加而逐渐地间接获得效益。 (2)考生结合题目说明，从OA系统对组织适应环境；改善企业形象、增强职工信心；帮助管理人员获得新知识；信息共享的贡献；提高工作便利等五个方面中分析三个方面即可。

【答案解析】 根据信息系统实现的目标，在系统调查和可行性研究的基础上，主要从技术和经济等方面，就各种系统设计的方案所能满足需要的程度及消耗和占用的各种资源进行评审和选择，并选择技术上先进、经济上合理、实施上可行的最优方案或满意方案称为系统评价。根据信息系统的特点、系统评价的要求和具体评价指标体系的构成原则，可从技术性能、管理效益和经济效益三个方面对信息系统进行评价。 管理效益即社会效益p是间接的经济效益，是通过改进组织结构运作方式、提高人员素质等途径、促进成本下降、利润增加而逐渐地间接获得的效益。管理效益评价可以从信息系统所产生的间接管理作用和价值来进行评价。具体的讲： (1)系统对组织为适应环境所做的结构、管理制度与模式等的变革所起的作用； (2)系统帮助改善企业形象，对外提高客户对企业的信任度、对内增强员工的自信心和自豪感的程度； (3)系统位管理人员获得许多新知识、新技术与新方法和提高技能素质的作用； (4)系统对实现系统信息共享贡献，对提高员工协作精神及企业的凝聚力的作用； (5)系统提高企业的基础管理效率，为其他管理工作提供有利条件的作用。

【正确答案】 (1)确定转换项目； (2)起草作业运行规则； (3)确定转换方法； (4)确定转换工具； (5)转换工作执行计划； (6)风险管理计划； (7)系统转换人员计划。

【答案解析】 在信息化建设过程中，随着技术的发展，原有信息系统不断被功能更强大新系统所取代，新的系统替换旧系统的过程被称为系统转换。在新系统运行及系统转换之前，为了保证工作的顺利实施，对新系统运行及系统转换的流程实施进行规划是非常必要的，此外还要明确工作中的角色分配和责任划分以减少风险并增加成功的机会。 系统转换计划包括的内容有：确定转换项目、起草运行规划、确定转换方法、确定转换工具、转换工作执行计划、风险管理计划、系统转换人员计划等。系统转换计划详细地描述用户及信息服务人员的义务与责任，同时规定了时间限制。系统转换工作应当在最短时间内完成，并监控这个时期系统的运行状况，对可能发生的故障，必须胸有成竹、有备无患，整个转换要求安全、平稳，尽量争取能够在系统不间断的情况下成功完成转换工作，确保业务的正常操作。 此外，在进行系统转换计划时，还要考虑转换成本。这个成本是在旧系统向新系统转换的过程中发生的，是除了因新系统安装一次性发生的软硬件、网络设备以及集成费用之外的各种相关成本。例如因系统转换引起的业务中断、额外发生的培训费用等。

【正确答案】 (1)从用户的角度需要看清什么问题，确定用户能看到的内容的范围，针对性地提出相应的支持。 (2)有明确的支持内容，如提供软件升级服务、帮助服务台、提供现场指导、电话支持、用户咨询服务等。 (3)对用户培训采取分类(部门管理人员、使用人员、系统维护员)培训。

【答案解析】 随着信息产业的不断完善，用户支持作为一个企业的重要服务内容，也日益得到重视。它指的是企业客户支出团队提供现场、电话以及电子邮件等形式的技术帮助。对不同的软件客户提供的技术支持和帮助，回答用户的问题，针对用户的技术问题制定解决方案。系统用户支持首先需要解决的就是从用户的角度需要看清什么问题，要确定用户能够看到的范围，然后有针对地提出相应的支持。 首先应该设定软件服务支持的宗旨，服务目标和服务任务。只有明确服务的方向，才能找到客户支持的角度和方式。然后结合软件客户和企业自身支持的实际水平，确定客户会遇到什么样的问题，这样才能准确找到客户问题的症结，及时快速解决客户的问题，让客户满意。 用户支持有明确的支持内容，而不是超出企业水平的一些不切实际的承诺，否则只会招致客户的反感。具体的支持方案中包括如提供软件升级服务、帮助服务台、提供现场指导、电话支持、用户咨询服务等具体内容条款，还包括采取哪些具体措施进行用户培训等内容。