案例分析题
某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题向彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问：
问答题
9.该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?
【正确答案】该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于商品质量投诉。
【答案解析】
问答题
10.彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?
【正确答案】彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括：鼓励顾客倾诉、获得和判断事实真相、提供解决办法、公平解决索赔、建议销售、建立商誉。
【答案解析】
问答题
11.有效处理客户投诉的要点是什么?
【正确答案】有效处理客户投诉的要点有虚心接受投诉、追究原因、采取适当的应急措施、改善缺点、建立客户投诉管理体系、后续服务的实施。
【答案解析】