案例分析题   王先生一家四口到某饭店吃饭。落座后，服务员小李拿来菜单并递给王先生，“先生，请您点菜。”
    “爸爸，爸爸，我点!”7岁的儿子喊道。“我也点!我也点!”5岁的女儿也不甘示弱。
    “别着急!不许喊!”妈妈对两个孩子说，“今天爸爸请客，你们都有份!”
    “要百合鱼米、蟹黄豆腐、黑椒牛扒……”王太太说道。“妈妈，我要这个!”“我要这个!”两个孩子指着菜单上的图片又嚷嚷起来。小李看了一眼，顺手记了下来。
    “好，就这些吧!麻烦你快点儿!”王太太对小李说。
    不一会儿，菜一道道地端了上来。“咦!不对呀!服务员，你过来一下!”王太太指着桌上一道菜，叫住了刚要转身离开的服务员，“我们没点这道菜!”
    服务员对了一下点菜单，说：“没错呀!点菜单上有这道菜!”“可我确实没点呀!”王太太强调说。看到这一幕，值班经理连忙走过来。了解了事情的原委，经理叫来了小李。经过询问得知，原来是小李把两个孩子指的菜也写了下来，而且在点完菜后忘了向客人复述所点的菜。
    “你再跟王太太确认一下，看看还有没有其他问题!”经理对小李说，然后又对王太太说：“王太太，实在对不起!给您添麻烦了。这道菜就算是我们赠您的，希望您谅解!也希望您能再次光临!”
多选题     影响菜肴质量的服务因素主要包括______等方面。
 
【正确答案】 A、C、D
【答案解析】 餐厅服务是菜肴生产的延伸和继续，保证服务到位对保证和提高菜肴质量是至关重要的，主要因素包括上菜质量、菜肴介绍与服务水平。故选项A、选项C和选项D正确。
多选题     餐饮服务过程中实施员工管理的要点包括______。
 
【正确答案】 A、B、C
【答案解析】 员工是保证餐饮服务质量的关键，开餐过程中，餐厅管理人员应注重以下三项工作：①合理调度。开餐过程中，顾客的分布及抵达时间不受控制，必然会出现忙闲不均的状况，这就需要餐厅管理人员进行第二次、第三次分工，以保证接待服务质量。②正确督导。管理人员要加强检查督导，帮助员工解决各种难题，给员工以技术上的指导，并及时发现问题，纠正各种偏差。当然，管理人员要注意不露声色地弥补员工的不足与过错，不宜在顾客面前训斥员工。③及时鼓励。管理人员要善于发现员工的“闪光点”，并及时给予认可与鼓励，以激发员工的工作积极性。故选项A、选项B和选项C正确。
多选题     菜肴服务过程中，要注意______等方面的问题。
 
【正确答案】 B、C、D
【答案解析】 在菜肴服务过程中，要注意三个方面的问题：了解顾客、合理安排和注重细节。故选项B、选项C和选项D正确。
单选题     关于服务员填写点菜单的说法，错误的是______。
 
【正确答案】 C
【答案解析】 在填写点菜单时，必须注意以下细节：①填写点菜单时要书写清楚、符合规格，点菜单上要注明用餐时期、开单时间、台号、人数、分量、值台员签名等。②填写点菜单时，酒水、冷菜、热菜和点心要分开填写。③如果顾客所点的菜式是菜单上没有的，服务员应在点菜单上注明符号以便收款、制作和定价。同时，要询问顾客是否有忌口或者其他特殊要求，并在点菜单上注明。④顾客对某个菜肴的任何要求服务员都应写在菜单上，如果顾客分开两桌点同样的菜，应在订菜单上注明“双上”。如果顾客不点任何酒食饮料，服务员应在点菜单上注明，便于厨房合理出菜。⑤服务员填写点菜单要迅速、准确。点菜结束时应及时复述菜单，检查是否遗漏或者错误。菜单经顾客确认后要迅速交给传菜员通知厨房，尽量缩短顾客的等候时间。故选项C正确。
多选题     结合案例分析，小李在点菜服务中正确的做法是______。
 
【正确答案】 A、B、D
【答案解析】 服务员要询问顾客是否有忌口或者其他特殊要求，并在点菜单上注明。顾客对某个菜肴有任何要求都应写在菜单上。填写点菜单要迅速、准确。点菜结束时服务员应及时复述菜单，检查是否遗漏或者错误。菜单经顾客确认后要迅速交给传菜员通知厨房，尽量缩短顾客的等候时间。故选项A、选项B和选项D正确。