【正确答案】 一、简要叙述所参与管理和开发的业务流程优化项目，并明确指出在其中承担的主要任务和开展的主要工作。 二、业务流程优化的过程包括：流程问题汇总细化、设计优化方案、优化方案细化及调整等步骤。 流程优化第一步：流程问题汇总细化。 1．识别关键流程 根据相关原则方法确定关键流程，即需要进行优化的流程。 确定关键流程时，可以考虑具有以下特点的流程：效率低下，影响其他流程的正常运行；对企业至关重要的流程；改进容易、效益大流程；耗时的流程；被多个流程引用、共享的流程；出现重大失误和事故的流程；冗余和重复的流程；返工和重复的流程；过多审批和监控的流程；重要性高绩效低的流程。 2．绘制高阶流程 根据已有的低阶流程绘制，对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整。 3．问题汇总 收集资料，了解流程现状，分析现有流程，挖掘流程中存在的问题。可以采用流程访谈、问卷调查、流程调研、FMEA实效模式分析(Potential Failure Mode＆Effects Analysis)等方法。 4．量化描述 量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等，需要严格根据目前的情况详细列出，以发现真实的关键点。 流程优化第二步：设计优化方案。 1．确定忧化目标 确定流程的主要优化方向对流程的愿景和目标达成一致。 优化目标主要从以下四方面考虑： (1)质量：用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望(如增加一次性成功率，与客户合作或参与产品设计)。 (2)成本：降低资源消耗，争取竞争机遇。良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。 (3)时间：缩短业务处理时间，增加业务机会，降低成本，提高服务质量。 (4)风险：通过设立适当的关键控制点来降低营运风险。 2．优化方案设计 目标业务流程设计的基本方法：ESIA(E1imination，Simply，Integrate，Automate)。 (1)Elimination(清除) 删除无附加值的步骤。无效活动首先要予以清除。 等待时间。由于上一个环节总是不到位，出现虑耗，这就是一种浪费，必须清除。 故障胶陷和失误。由于失误，在工作中产生了残次品，而每生产一个残次品就是对成本的调高，就是对资源的浪费，必须清除。 重复性劳动。单位中有时会存在因人设事或重复性劳动，这些都是要坚决清除的。 (2)Simply(简化) 简化所有过于复杂的环节，包括过于复杂的表格、过于复杂的技术系统、过于专业分工的程序、复杂的沟通形式。 (3)Integrate(整合) 集成功能，理顺流程过程。包括职责、部门、客户和供应商各方面。 (4)Automate(自动化) 运用先进的信息技术加速流程运转，提高流程运行质量。 流程优化的常用方法：时间标记法、鱼骨图法、消除流程中的非增值性因素、任务整合、简化活动、流程任务自动化、增加环节、重排环节等。 3．To-be流程 获得改进后的流程，绘制新流程、流程描述。 4．可行性分析、收益性分析 对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度，包括实施风险分析，对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标。 流程优化第三步：优化方案细化及调整。 1．实施计划安排 流程的改善往往涉及很多部门和人员的配合，所以改善的内容应多探讨，考虑各方面的意见。 制订周密的行动计划，对实施的时机、实施前后的交接，实施的注意事项做出明确的说明，尽量避免管理工作的混乱。 2．保障体系调整 设计实施方案需要考虑调整保障体系以支持优化，包括流程与制度、组织与人员、信息技术、材料与设备、方法等方面的配套体系。 3．试运行 通过试运行，发现存在的问题，对发现的问题收集整理。 4．修改完善方案 三、考生需结合自身参与项目的实际状况，指出其参与管理和开发的项目中需要进行优化的业务流程，说明确定优化目标的原则和方法，说明进行业务流程优化的具体实施过程、使用的方法和工具，并对实际实施效果进行分析。