【正确答案】 D

【答案解析】[解析] 感知质量是指用户消费某种服务之后对其质量综合感受和评价，它是建立在实际消费过程基础上的主观感受，在一定程度上受到用户自身主观因素的影响。影响服务感知质量的因素有企业形象、通信的可靠性、服务接触、服务过程、人员素质、有形展示等。D项属于影响用户期望的因素。