CRM 是指顾客关系管理（customer relationship management）， 总体上讲， CRM 的主要功能集中在以下三方面： ①顾客的获取。 借助 CRM， 企业可识别并吸引最有利可图的顾客； ②顾客的开发。 借助 CRM， 企业可站在顾客的立场上， 研究顾客需要什么产品， 在什么时候， 以何种付款方式来满足具体的服务需求， 并据此运用分销、 促销、 服务等营销战略和策略来改进服务， 降低成本， 赢得忠诚； ③顾客的保持。 在保持已有顾客方面， 一要致力于建立和维持顾客忠诚度， 二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动， 三要努力扩大每位顾客参与的产品和服务范围， 从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。