【答案解析】[要点解析] 全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。TQM注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成，只有这4个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。
TQM有4个核心的特征——全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理，详见表6-8。
表6-8 TQM的4个核心特征说明 核心特征 | 说明 | 全员参加的质量管理 | 要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一 | 全过程的质量管理 | 必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质
量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可 | 全面方法的质量管理 | 采用科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术和通信技术等方法进行全面质量管理 | 全面结果的质量管理 | 是指对产品质量、工作质量、工程质量和服务质量等进行全面质量管理 | |