【正确答案】“以顾客为导向”是20世纪70～80年代以来世界各国行政改革与政府再造过程中兴起的一种思想或理念。
   (1)“以顾客为导向”的政府蕴含的基本内涵
   ①把顾客划分为内部顾客和外部顾客。在外部顾客的层次上，主张将公民当做顾客，在内部顾客的层次上，将政治系统内的所有公共行政人员界定为内部顾客。
   ②强调顾客导向。从外部来看，主张政府的施政目标应以公民的需求为考虑，视顾客为关怀的对象，强调对顾客负责，并以顾客满意为衡量公共服务质量的标准。从内部的层次来看，政治系统也应当注重公共行政人员的满意度，最大程度地促进其潜能的发挥。
   (2)“以顾客为导向”的政府的合理之处与优势
   “以顾客为导向”的观点作为企业家政府理论的一个重要内容，在奥斯本与盖布勒的《重塑政府》一书中得到了详尽的论述，他们认为，“以顾客为导向”的政府具有以下优势：
   ①顾客驱使的制度迫使服务提供者对它们的顾客负责。因为顾客可以去别的地方办他们的事，提供者必须不断寻求有关他们需要的反馈，然后采取必要的行动满足他们。
   ②顾客驱使的制度使选择提供者的决定不受政治影响。
   ③顾客驱使的制度促进更多的革新。当提供者不得不参与竞争时，它们不断寻求减少成本和增进质量的方法。
   ④顾客驱使的制度让人们在不同种类服务之间作出选择。
   ⑤顾客驱使的制度浪费较少，因为它们使供求相适应。
   ⑥顾客驱使的制度授权顾客作出选择，而被授权的顾客成为更加尽责的顾客。
   ⑦顾客驱使的制度创造更多公平机会。当政府直接为计划或机构拨款时，公平难以实施。
   (3)理论缺陷
   应当看到，“以顾客为导向”的理论观点对于强化政府的服务意识，转变其职能方式，同时提升其工作效率以及公民的满意度有极其重要的意义。但是，该理论本身也具有其固有的缺陷，随着新公共服务等理论的兴起，对于顾客导向的批判也越来越多，具体来说，体现在以下几个方面：
   ①政府与公民的关系和企业与顾客的关系是不同的，在公共部门中，由于政府服务的对象不只是直接的当事人，往往也很难确定谁是顾客。
   ②政府及其公共行政人员不仅要对其“顾客”的需要作出回应，更重要的是要集中精力在政府与公民以及公民相互之间建立起信任以及合作的关系。
   ③政府的有些顾客可能会凭借更多的资源或者更高的技能使自己的需求优先于别人的需求，然而政府在公共产品、服务的提供过程中，应当更加注重公平与公正。
   ④政府不应当只回应“顾客”短期的、自私的利益，而更应该从长远的、战略的层面上促进整个公共利益的实现。