【正确答案】服务质量可以被定义为顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距，服务质量是一个主观范畴，影响服务质量的因素主要包括：
   (1)可信性。指事先允诺的兑现程度，凡是事先对顾客作了保证或答应提供的项目，必须认真落实并提供给顾客。
   (2)责任性。指对顾客负责和给顾客提供服务的热情程度，需要服务人员有明确的顾客意识。
   (3)保证。指服务人员的知识、礼貌与责任心，能在不同场合表现一致和持久。要求服务人员有自觉严格执行服务质量控制标准的态度。
   (4)个性化。指对顾客的不同要求能够给予照顾和关心，因人而异提供个性化服务，对于顾客的特殊要求，如果不能做到，应该给顾客一个满意的解释。
   (5)有形服务。指实体工具、设备、场所气氛等，应与相应服务质量要求配套。