【答案解析】(1)全面质量管理的定义
全面质量管理是指把企业作为产品生产的一个完整的有机体，以提高和确保质量为核心，动员和组织企业各个部门及全体人员，建立一套科学、严密、高效的质量保证体系，运用各种专业技术、管理技术和行政管理等手段，分析并控制影响质量的因素，以优良的质量、经济的方法和最佳的服务向用户提供物美价廉的产品而进行的一系列管理活动。简单地说，全面质量管理是由企业全体人员参加，用全优的工作质量去保证生产全过程质量的管理控制活动。
(2)全面质量管理活动的工作程序
最基本、最重要的就是PDCA循环，它是提高产品质量和管理工作质量的有效手段。所谓PDCA循环，就是在质量控制和管理活动中，将其分为计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段。其主要内容包括四个阶段、八个具体工作步骤。
①计划阶段。计划阶段拟定质量标准和质量目标，制定活动计划、管理项目和措施方案。其中，又包括四个具体步骤：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生问题的原因；找出主要原因；拟定措施，制定计划。
②实施阶段。将制定的计划和措施具体组织实施和执行。
③检查阶段。把实际执行的结果与预定的计划目标进行比较，找出偏差，分析成功的经验和失败的教训。
④处理阶段。将取得的成绩肯定下来，并制定成标准加以巩固；没有解决的遗留问题则转入下一个PDCA循环。
(3)全面质量管理的基本观点
①强烈地关注顾客。在全面质量管理中，“顾客”这个词的含义已经超出了传统定义的理解，它不仅包括外部购买和使用组织产品和服务的人，也包括组织内部的服务对象。
②坚持不断地改进。全面质量管理是一种永不满足的承诺，没有最好，只有更好，质量总能得到改进。
③改进组织中每项工作的质量。全面质量管理采用广义的质量定义，它不仅与最终产品有关，而且与组织如何交货、如何迅速地回应顾客的投诉、如何有礼貌地接听电话等有关系。
④精确地度量。全面质量管理采用统计技术衡量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准进行比较，发现问题，追踪问题的根源，消除问题的原因。
⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线上的工人参加质量改进过程，广泛采用质量管理小组的形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。
(4)全面质量管理的特点
①实行全过程管理。这种质量控制方法的基本思想是：优质产品是设计和制造出来的，而不是检验出来的；越是处于开始阶段的问题，对产品质量的影响就越大。基于这样的思想，全面质量管理强调将质量思想贯穿于从用户调查、产品开发直至生产、销售、售后服务的全过程中，实行全过程管理。
②全部工作保证。产品是经由一系列的工作形成的。对产品质量的控制不能只着眼于产品本身，而应着眼于产品赖以形成的全部工作，对工作的质量进行控制。
③全员参加。即企业的全体员工都要参与质量管理。质量控制决不仅仅是质量部门的事，它跟每一个人都有关系。只有每一个员工都树立了质量思想，积极参与了质量管理，全面质量管理才能真正收到效果。为此，企业应积极建设质量文化，通过建立质量管理小组来开展群众性的质量控制活动。
如今全面质量管理已经成为企业进行组织业务流程再造的一种强有力的手段。