案例分析题
某饭店是20世纪90年代建造的一家三星级饭店，拥有110间客房和百余名员工，其中，客房日班清扫员有18名。饭店沿用了传统的楼层服务台的客房管理模式，进入21世纪后，饭店设施设备明显老化，管理成本明显上升，经营绩效大幅度下滑，呈现亏损状态。为此，饭店决定投资改造成新型的精品饭店，目标出租率为77%。同时，在组织管理模式方面，以房务中心取代原有的楼层服务台；在人工成本控制方面，规定客房清扫员的劳动定额为每天打扫12间客房，打扫每间“走客房”的时间控制在30分钟以内。
多选题
把老饭店改造成精品饭店时，需把握的要点有______。
【正确答案】
A、C
【答案解析】 精品饭店可分为时尚精品饭店、微型都市精品饭店、梦境型精品饭店、生活方式型精品饭店、设计与时尚融合型精品饭店等多种类型。相对于完全服务型饭店，该精品饭店专注于客房核心产品的体验，运营成本较低，投资风险比较小。其高品位的装修风格设计和特色化的个性服务也得到新一代消费群体的青睐。故选项A和选项C正确。
【正确答案】
A
【答案解析】 分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表，比较适用于小型饭店、公寓型饭店和度假型饭店。故选项A正确。
单选题
按照新的劳动定额，如实行每周五天工作制(暂不考虑其他法定节假休息日)，客房日班清扫员将比过去减少______名。
【正确答案】
C
【答案解析】 清扫服务员数量=工作量预测÷劳动定额÷出勤率=110×0.77÷12÷(5÷7)≈10(名)，18-10=8(名)。故选项C正确。
单选题
对客房员工打扫客房的时间作出规定，是建立客房服务质量效率标准的要求，体现了制定客房服务规程的______原则。
【正确答案】
D
【答案解析】 客房服务规程必须符合饭店实际情况，做到定性和定量相结合，应尽量使用量化标准，对不能定量的标准则要用清晰、准确的文字来表达，以便检查与考核。故选项D正确。
多选题
为进一步提高客房服务劳动效率，饭店管理层除了确定员工劳动定额外，还可以采取的对策有______。
【正确答案】
A、D
【答案解析】 妥善安排劳动力的措施是弹性安排劳动力，主要有制定弹性的工作时间和制定弹性的人员编制计划。故选项A和选项D正确。