【正确答案】 C

【答案解析】服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。其原因主要有：一是服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求，致使服务无法按标准提供。二是参与服务过程的客户缺乏角色感。三是对中间商缺乏管理与控制。四是服务供求不平衡。选择适宜的市场调研方法，使调研结果反映大多数客户的期望可缩小管理者认识上的差距。加强企业内部与外部的沟通，按照服务承诺提供服务可缩小服务沟通的差距建立客户导向的服务标准设计体系，按照客户期望设计服务标准可缩小服务标准的差距。