【正确答案】调查方案如下：
   (1)调查目的：
   ·了解顾客对商场各方面的满意情况。
   ·了解不同顾客对商场服务质量的不同要求。
   (2)调查对象：来该商场购物的所有顾客。
   (3)调查单位：每一位来购物的顾客。
   (4)调查内容：调查内容以问卷形式表现，包括顾客对商场的总体形象、总体服务质量、商品质量、购物环境、服务设施、服务台、标志牌、服务人员的服务态度以及顾客对抱怨处理等各方面的满意情况。
   (5)调查方式：采用抽样调查的方式。
   (6)调查方法：采用拦截顾客进行访问调查的方法。
   (7)调查的组织实施计划及时间安排如表2-1所示。

表2-1 　组织实施计划及时间安排表
工作内容	时间安排
根据研究目的设计问卷 确定样本量并随机拦截顾客(当天来该商场购物的 顾客)接受访问 对用问卷收集的资料进行预处理(保留有效问卷)， 并对数据进行审核 进行数据分析并形成报告