【正确答案】 C

【答案解析】解析：服务级别协议就是服务提供方和客户之间签定的书面协议，该协议规定了服务内容和商定的服务等级。例如，服务管理项目中的运维合同就是服务级别协议和服务目录的一种表现形式。典型的服务级别协议包括下列内容。 (1)参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定。 (2)服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级。 (3)对用户数量、地点以及／或提供的相应硬件的服务的规定。 (4)对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定。 (5)对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间。 (6)对服务级别目标的规定。 (7)与服务相关的收费规定。服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据。 (8)用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等)。 (9)对解决与服务相关的不同意见的流程说明。 注：服务级别协议主要是规定运维服务的具体内容和服务级别的，处罚应在合同中规定。