【答案解析】故障监视 (2)故障调研 (3)故障支持和恢复处理 (4)故障处理跟踪 (5)故障终止 试题二[分析] 在IT系统运营过程中出现的所有故障都可被纳入故障管理的范围。美国权威市场调查机构Gartner Group曾对造成非计划宕机的故障原因进行分析，并发表了专门报告，故障原因主要可以分成以下3大类： ·技术因素，包括硬件、操作软件系统、环境因素以及灾难性事故。 ·应用性故障，包括性能问题、应用缺陷(bug)及系统应用变更。 ·操作故障，人为地未进行必要的操作或进行了错误操作。 从在故障监视过程中发现故障到对故障信息地调研，再到故障的恢复处理和故障排除，形成了一个完整的故障管理流程。故障管理包括故障监视、故障调研、故障支持和恢复以及故障终止5项基本活动。为了实现对故障流程完善的管理，需要对故障管理的整个流程进行跟踪，并做出相应处理记录。故障管理的流程如下图所示。