【正确答案】 D

【答案解析】服务再现策略主要是指处理顾客抱怨和投诉的策略。当出现服务质量问题时，企业对问题事件进行解决和服务补救的过程被称作服务再现。在所有服务再现的事件中，企业处理投诉和解决问题的能力如何，将决定企业是保留还是丧失投诉顾客的一个重要因素。