一、安抚情绪，控制局面。先查看老人的情况，如果有高血压的话，看下他身边有没有药品，必要的话先服用，然后根据具体情况，送往医院；如果没有，只是老人一时不理解工作，我会先道歉，稳定老人的情绪。
二、初步沟通，做出解释。找到小王，进行劝解，认识到其利弊，并和小王一起，向老人进行耐心的解释，告知他欠缺的材料是什么，怎么去补全。
三、事后跟踪，服务到底。事后和老人联系，事情办理的如何，材料有没有存在问题，以保证我们服务到位，也和小王进一步探讨改进工作的方法。
四、事情总结，提升意识。在让群众“最多跑一次”的改革中，会遇到难题，因此一定要提前做好宣传，同时，建议领导在单位加强培训，我们作为人民的公仆更需要提升自我的服务意识，改善服务态度。