2009 年 1 月 ， **车站的客服中心前排起了长队， 因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助， 好不容易办完了此项业务， 刚要给排队的乘客办理售票， 另一名工作人员带领一位乘客过来， 该位乘客的票不能出站， 售票员随即给这位乘客办理， 此时排在队首的乘客变得不满： “你们怎么做服务的， 怎么先给后来的人服务阿？” 售票员急忙解释： “按公司规定， 我们需要先为不能出站的乘客服务。” 乘客不听解释： “让你们领导过来， 我要投诉。” 恰好值班站长经过， 听了售票员的解释以后， 对乘客说： “您好， 我们的售票员没有做错， 公司确实是这样规定的。” 乘客不满意， 继续进行投诉。请对该事件进行分析处理。
事件分析：
（1）工作人员在给乘客提供服务时， 没有顾及其他乘客的心态， 导致乘客产生不满情绪。
（2）当乘客抱怨自己的不满时， 售票员没有第一时间安慰乘客， 只是为自己的行为辩解， 乘客的不满没有得到安抚。
（3）值班站长到场时， 没有耐心倾听， 便急着向乘客解释售票员没有做错， 忽视了 乘客的建议和投诉。
（4）值班站长漠视乘客的抱怨， 没有从乘客角度出发， 没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因。
服务技巧：
（1）售票员在为丢失物品的乘客服务时， 花费时间较多， 应该及时联系车站控制室， 请求其他工作人员协助。
（2）当发现乘客有不满意的情绪时， 应第一时间给予安抚， 并找其他同事协助办理， 而不应该第一时间向乘客解释， 推脱自己的责任。
（3）值班站长到场时， 应先耐心的倾听乘客的投诉， 并表示虚心接受乘客的意见。
（4）值班站长不能直接指出售票员没有错， 而是应该向乘客委婉的解释， 并表示歉意， 给乘客一个台阶。