单选题系统管理预算可以帮助IT部门在提供服务的同时加强成本/收益分析，以合理利用资源、提高IT投资效益。在IT企业的实际预算中，所需硬件设备的预算属于______，故障处理的预算属于______。

【正确答案】 B

【答案解析】

【正确答案】 C

【答案解析】[解析] 本题考查的是系统管理预算的主要预算项目。一般来说，在运作层级的系统管理中，都要进行系统管理的预算，预算的主要内容包括技术成本预算——主要是硬件和基础设施的预算；服务成本预算——主要是软件开发与维护、故障处理、帮助台支持等方面的预算；组织成本预算——主要包括会议、日常开支方面的预算等。预算工作做好了，可以帮助IT部门在提供服务的同时加强成本/收益分析，从而合理利用资源，提高IT投资效益。

单选题企业的IT管理工作，既是一个技术问题，更是一个管理问题。在企业盯管理工作的层级结构中，IT管理流程属于______。

A.IT战略管理
B.IT系统管理
C.IT技术管理
D.IT运作管理

【正确答案】 B

【答案解析】[解析] 本题考查的是企业IT管理的层级结构。企业的IT管理工作，既是一个技术问题，更是一个管理问题。企业的IT管理工作有3层架构：IT战略管理，主要包括IT战略制定、IT治理和IT投资管理；IT系统管理，主要包括IT管理流程、组织设计、管理制度和管理工具等；IT技术及运作管理，主要包括IT技术管理、服务支持和日常维护等。

单选题在系统管理标准中，以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架采用的是______，它已在IT管理领域广泛传播。

A.ITIL标准
B.COBIT标准
C.ITSM参考模型
D.MOF

【正确答案】 A

【答案解析】[解析] 本题考查的是系统管理标准的基本知识。 OGC发布的ITIL标准已经成为IT管理领域事实上的标准，它作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转换。COBIT标准首先由IT审查者协会提出，主要目的是实现商业的可说明性和可审查性。其他影响较大的标准有微软公司的MOF(管理运营框架)和HP公司的HPITSM Reference Model。

单选题为了真正了解各业务部门的IT服务需求，并为其提供令人满意的IT服务，企业需要进行______，也就是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

A.服务级别管理
B.服务协议管理
C.服务需求管理
D.服务目标管理

【正确答案】 A

【答案解析】[解析] IT系统管理职能范围：IT财务管理、服务级别管理、问题管理、配置及变更管理、能力管理、IT业务持续性管理等。服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。它的作用是：①准确了解业务部门的服务需求，节约组织成本，提高IT投资效益。②对服务质量进行量化考核。③监督服务质量。④明确职责，对违反服务级别协议的进行惩罚。因此，选择A。

单选题从生命周期的观点来看，无论硬件或软件，大致可分为规划和设计、开发(外购)和测试、实施、运营和终止等阶段。从时间角度来看，前三个阶段仅占生命周期的20%，其余80%的时间基本上是在运营。因此，如果整个IT运作管理做得不好，就无法获得前期投资的收益，IT系统不能达到它所预期的效果。为了改变这种现象，必须______。

A.不断购置硬件、网络和系统软件
B.引入IT财务管理
C.引入IT服务理念
D.引入服务级别管理

【正确答案】 C

【答案解析】[解析] 企业的IT部门和业务部门之间存在“结构性”障碍，即IT部门一般不精通业务，业务部门一般不精通IT技术，而双方都认为自己是正确的。在处理IT运营管理之前，必须首先解决好IT运营和业务之间的融合问题。基本的IT运营管理模式不外乎以下三种：技术型、职能型(系统管理、网络管理和环境管理等)和服务型。其中，前两种模式虽然可以解决IT本身的问题，但是它们无法解决IT与业务的融合问题；第三种模式，即服务型，可以较好地解决这个问题。依据这个思路，世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐发展出一套新的IT运营管理方法论，那就是ITSM(IT Service Management，IT服务管理)。

【正确答案】 C

【答案解析】[解析] 本题考查信息系统开发的基础知识。根据信息服务对象的不同，企业中的信息系统可以分为三类： ①面向作业处理的系统。包括办公自动化系统、事务处理系统、数据采集与监测系统。 ②面向管理控制的系统。包括电子数据处理系统、知识工作支持系统和计算机集成制造系统。 ③面向决策计划的系统。包括决策支持系统、战略信息系统和管理专家系统。因此专家系统属于面向决策计划的系统。

单选题为IT服务定价是计费管理的关键问题，“IT服务价格-IT服务成本+X%”属于______。

A.价值定价法
B.成本定价法
C.现行价格法
D.市场价格法

【正确答案】 B

【答案解析】[解析] IT服务的价格等于提供服务的成本加成的定价方法，表示为“IT服务价格-IT服务成本+X%”。其中X%是加成比例，这个比例是由组织设定的，它可以参照其他投资的收益率，并考虑IT部门满足整个组织业务目标的需要情况适当调整。

单选题企业通过______对IT服务项目的规划、实施以及运作进行量化管理，解决IT投资预算、IT成本、效益核算和投资评价等问题，使其走出“信息悖论”或“IT”黑洞。

A.IT资源管理
B.IT可用性管理
C.IT性能管理
D.IT财务管理

【正确答案】 D

【答案解析】[解析] IT财务管理作为重要的IT系统管理流程，可以解决IT投资预算、IT成本、效益核算和投资评价等问题，从而为高层管理提供决策支持。因此，企业要走出“信息悖论”的沼泽，通过IT财务管理流程对IT服务项目的规划、实施和运作进行量化管理是一种有效的于段。因此，选择D。

单选题 IT会计核算包括的活动主要有：IT服务项目成本核算、投资评价以及______。这些活动分别实现了对IT项目成本和收益的事中和事后控制。

A.投资预算
B.差异分析和处理
C.收益预算
D.财务管理

【正确答案】 B

【答案解析】[解析] IT会计核算子流程的主要目标在于，通过量化IT服务运作过程中所耗费的成本和收益，为IT服务管理人员提供考核依据和决策信息。该子流程所包括的活动主要有：IT服务项目成本核算、投资评价、差异分析和处理。这些活动分别实现了对IT项目成本和收益的事中和事后控制。因此，选择B。

单选题 ______作为重要的IT系统管理流程，可以解决IT投资预算、IT成本、效益核算和投资评价等问题，从而为高层管理者提供决策支持。

A.IT财务管理
B.IT可用性管理
C.IT性能管理
D.IT资源管理

【正确答案】 A

【答案解析】[解析] IT服务财务管理流程，是负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。该服务管理流程又包括三个子流程，它们分别是IT投资预算(Budgeting)子流程、IT会计核算(Accounting)子流程和IT服务计费(Charging)子流程。这三个子流程形成了一个IT服务项目量化管理的循环。

【正确答案】 B

【答案解析】[解析] 对成本要素进行定义是IT服务项目成本核算的第一步。成本要素是成本项目进一步细分的结果，如硬件可以进一步分为办公室硬件、网络硬件以及中央服务器硬件等。成本要素一般可以按部门、客户或产品等划分标准进行定义。而对于IT服务部门而言，理想的方法应该是按照服务要素结构来定义成本要素。因此选择B。

单选题对IT管理部门而言，IT部门内部职责的有效划分、让职工了解自身的职责以及定期的职员业绩评定是______的首要目的。

A.IT人员管理
B.财务管理
C.IT资源管理
D.IT能力管理

【正确答案】 A

【答案解析】[解析] 本考点考查IT部门人员管理：IT组织及职责设计、IT人员的教育与培训、第三方/外包的管理。因此，选项A是最符合的。

单选题在用户方的系统管理计划中，______可以作为错综复杂的IT系统提供“中枢神经系统”，这些系统不断地收集有关的硬件、软件和网络服务信息，从组件、业务系统和整个企业的角度来监控电子商务。

A.IT性能和可用性管理
B.用户参与IT管理
C.终端用户安全管理
D.帮助服务台

【正确答案】 A

【答案解析】[解析] 本题考查的是第十六章系统管理规划。IT性能和可用性管理可以为错综复杂的IT系统提供“中枢神经系统”，这些系统不断地收集有关的硬件、软件和网络服务信息，可以分别从组件、业务系统和整个企业的角度来监控电子商务。该管理计划可以有效识别重大故障、疑难故障和不良影响，然后会通知支持人员采取适当措施，或者在许多情况下进行有效修复以避免故障发生。因此，选择A。

单选题下面的表述中，最能全面体现IT部门定位的是______。

A.组织的IT部门是组织的IT核算中心
B.组织的IT部门是组织的IT职能中心
C.组织的IT部门是组织的IT成本中心
D.组织的IT部门是组织的IT责任中心

【正确答案】 D

【答案解析】[解析] 传统的IT部门仅仅是核算中心，只是简单地核算一些预算项目的投入成本。这种政策的整个IT会计系统集中于成本的核算，从而在无须支出账单和簿记费用的情况下改进了投资政策。然而，这种政策也许不能影响用户的行为，也不能使IT部门能够完全从财务角度进行经营。为了改变这种状况，提高IT服务质量及投资收益，使IT部门逐渐从IT支持角度转变为IT服务角度，从以IT职能为中心转变为以IT服务流程为中心，从费用分摊的成本中心模式转变为责任中心，企业必须改变IT部门在组织结构中的定位，应该将IT部门从技术支持中心改造为一个成本中心，甚至利润中心。这样就可以将IT部门从一个支持部门转变为一个责任中心，从而提高IT部门运作的效率。

单选题在实际应用中，对那些业务规模较大且对IT依赖程度较高的企业而言，可将其IT部门定位为______。

A.成本中心
B.技术中心
C.核算中心
D.利润中心

【正确答案】 D

【答案解析】[解析] 本题考查的是企业中IT部门的角色界定。在企业中，IT部门的传统角色仅仅是核算中心，只是简单地核算有些预算项目的投入成本，或者说传统的IT部门只是一个技术支持中心，只管技术，不管盈利，而现代的IT部门应该是一个成本中心，甚至是一个利润中心。