多选题
服务蓝图包括()
A、
横向的客户服务过程
B、
纵向的内部协作
C、
客户拜访的服务过程
D、
客户体验流程
【正确答案】
A、B
【答案解析】
质量管理方法与工具P149服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括纵向的内部协作,是描述整个服务前中后台构成的全景图。
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