流程管理：流程管理有两个目标，一是对运维流程进行监控，按照服务等级协议（SLA)调用必要的资源，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束；二是利用运维管理系统固化运维服务的工作流程，提供标准的、统一的服务规范，提供灵活的流程定制功能。